Le recensioni negative sui siti di recensioni come Trustpilot, Yelp, TripAdvisor e (soprattutto) Google My Business sono una fonte di preoccupazione per molte aziende nel mondo: una stella in più o in meno può davvero determinare il futuro di un’attività. Per non parlare delle recensioni sui portali e-commerce come Amazon! Tuttavia, se gestite in modo corretto, anche le recensioni negative possono trasformarsi in un’opportunità per le aziende di migliorare la loro reputazione e rafforzare i rapporti con i clienti. Ecco come le aziende possono gestire le recensioni negative su internet rispondendo agli utenti in modo da trasformare un danno in una risorsa positiva.
Monitorare costantemente le recensioni
Il primo passo per gestire le recensioni negative su internet ovviamente è monitorare costantemente i siti di recensioni e la propria scheda Google My Business. Tutte le aziende dovrebbero controllare regolarmente le recensioni per essere consapevoli di eventuali problemi e per rispondere tempestivamente. Per automatizzare questo processo esistono diversi strumenti, ad esempio Google Alerts, che ci avvisa quando una nuova recensione relativa al nostro brand viene pubblicata su internet. Oppure possiamo utilizzare strumenti di monitoraggio delle recensioni come Hootsuite o Sprout Social per tenere traccia delle recensioni su più siti contemporaneamente.
Rispondere in modo tempestivo alle recensioni negative
Quando riceviamo una recensione negativa, è necessario anzitutto rispondere in modo tempestivo, per dimostrare che abbiamo a cuore le preoccupazioni dei nostri clienti e che stiamo lavorando per risolvere problemi e inconvenienti. Ma ricordiamo, dobbiamo fare un bel respiro prima di rispondere, perché il 95% degli utenti legge anche la replica del proprietario quando trova una recensione negativa, e ricordarci di:
- Non usare un tono astioso
- Non mettere in dubbio le parole del cliente
- Spiegare le cose con cordialità
- Essere sintetici
- Assumerci la responsabilità di errori e mancanze, senza giustificarci
- Chiudere con una frase positiva.
Essere aperti al feedback
Le recensioni negative possono essere una fonte preziosa di feedback per le aziende: dalle critiche dei clienti abbiamo un sacco di cose da imparare per migliorare i nostri prodotti e servizi, per alzare il livello della qualità e per fare scelte strategiche che porteranno benefici sul breve, medio e lungo periodo. Non possiamo sempre avere tutto sotto controllo, ma possiamo sfruttare le recensioni negative per migliorarci. Insomma, se le recensioni positive possono fornire rassicurazione e sicurezza (oltre che incoraggiamento ai potenziali clienti), le recensioni negative ci restituiscono informazioni su come l’azienda può migliorare i propri prodotti o servizi. Per questo motivo dobbiamo sempre essere aperte al feedback dei clienti e cercare di utilizzarlo per migliorare la nostra attività.
Essere sempre cortesi e professionali.
Quando si risponde alle recensioni negative, è importante essere cortesi e professionali: è la base, il punto di partenza. Sembra scontato, ma spesso siamo condizionati dalla rabbia o dalla delusione. Le risposte aggressive o difensive possono peggiorare la situazione e danneggiare oltremodo la nostra reputazione. Invece di attaccare o di difenderci, dobbiamo ringraziare il cliente per aver condiviso il suo feedback con noi, mostrare reale interesse verso il problema o la mancanza, dimostrare infine che ci stiamo adoperando – o che lo faremo subito – per migliorare. Così faremo un’ottima impressione anche ai potenziali clienti che leggeranno la nostra risposta.
Trasmettere un’immagine positiva dell’azienda e promuovere prodotti e servizi
Le risposte alle recensioni negative rappresentano un’ottima opportunità per trasmettere un’immagine positiva dell’azienda. Se abbiamo a cuore il giudizio e i consigli dei nostri clienti, se ci adoperiamo per migliorare, se siamo tempestivi e soddisfacenti nelle nostre comunicazioni, trasmettiamo un’immagine positiva.
Al contempo, nelle nostre risposte possiamo includere la promozione dei nostri prodotti e servizi. Per esempio, se un cliente si lamenta per la qualità di un prodotto entry level, possiamo offrire lo stesso prodotto di fascia più alta, o chiedere al cliente di tornare per aiutarlo nella scelta del prodotto o del servizio più adatto alle sue esigenze.
Offrire una soluzione al problema
Una delle strategie migliori in assoluto è offrire una soluzione al problema, perché in questo modo non perdiamo il cliente, anzi lo fidelizziamo, e dimostriamo a tutti il nostro impegno. La soluzione al problema può essere un rimborso o un’alternativa che soddisfi le esigenze.
Chiedere ai clienti di aggiornare la recensione
Dopo aver offerto una soluzione al problema, possiamo chiedere al cliente di aggiornare la recensione, spiegando in poche parole quanto sia importante per noi ricevere un feedback anche su ciò che abbiamo fatto per migliorare e per risolvere il problema.
Insomma, le recensioni negative sul web possono trasformarsi in ottime opportunità per le aziende di migliorare la loro reputazione e rafforzare i rapporti con i clienti. Monitorare costantemente le recensioni, rispondere in modo tempestivo e professionale, essere aperti al feedback dei clienti, trasmettere un’immagine positiva dell’azienda e offrire una soluzione al problema sono le strategie principali che dobbiamo utilizzare per gestire le recensioni negative.
E non dimentichiamo che le recensioni negative sono utili anche in termini di credibilità: 9 persone su 10 infatti reputano più credibile un’azienda che ha anche recensioni negative, perché rendono tutto più vero e più reale, più vicino alla vita di tutti i giorni. Quindi non disperiamoci per una recensione negativa, non arrabbiamoci, ma gestiamola al meglio e trasformiamola in un vantaggio.
