L’importanza delle recensioni è ben sintetizzata dalle statistiche raccolte nel 2023 da Shopify, uno dei più grandi strumenti di vendita per le aziende di tutto il mondo:
- Il 90% delle persone legge almeno 10 recensioni prima di farsi un’idea su un’attività commerciale, un prodotto o un servizio.
- Più del 50% delle persone visita il sito di un’azienda dopo aver letto delle recensioni positive.
- Il 74% dei consumatori identifica le recensioni come il mezzo per scegliere un prodotto o un servizio.
I numeri non si fermano qui, ma questi 3 dati sono sufficienti per capire che, al giorno d’oggi, le recensioni sono lo strumento di marketing più potente che un’azienda ha a disposizione per influenzare il percorso di acquisto dei consumatori e per comunicare la propria immagine. Avere recensioni positive, e gestire al meglio tutte le recensioni, è fondamentale per il proprio business.
Come funzionano le recensioni?
Il principio di base delle recensioni è lo stesso del passaparola tradizionale: ci fidiamo dell’esperienza che altri utenti-consumatori hanno avuto prima di noi, del loro giudizio critico e del feedback che hanno riportato. A questo punto però dobbiamo chiederci quando e perché un utente lascia una recensione.
Gli utenti che lasciano una recensione di norma sono utenti particolarmente soddisfatti, o al contrario delusi dall’esperienza di acquisto o di contatto con un’azienda:
- Utenti così soddisfatti da volerlo comunicare agli altri che decidono di premiare l’azienda con la quale sono entrati in contatto.
- Utenti delusi o insoddisfatti che sfogano la frustrazione di un’esperienza negativa.
- Utenti che ottengono qualche vantaggio attraverso la recensione, per esempio sconti, coupon, punti di fidelizzazione o altro.
Chi legge le recensioni prima di effettuare un acquisto?
Se la percentuale di consumatori che leggono le recensioni prima di effettuare un acquisto è significativa – siamo al 90% – le nuove generazioni raggiungono percentuali ancora più alte, perché da sempre sono abituati a vedere punteggi e stelline in ogni contesto digitale. Le recensioni infatti sono in assoluto lo strumento più rapido per capire a colpo d’occhio, in modo quasi automatico, quale prodotto o servizio sia migliore di un altro, quindi ci permettono di scegliere e di fare una valutazione ragionata in modo quasi istintivo.
La reputazione di un’azienda è determinata dai consumatori.
Il mondo digitale è entrato in ogni aspetto della nostra vita di consumatori. Scegliamo prodotti e servizi online, andiamo a valutare aziende e professionisti attraverso le esperienze degli altri utenti, sia sui portali specializzati e di settore, sia attraverso le schede di Google My Business. In questo modo la percezione che il pubblico ha di un brand arriva dal basso: non è più la pubblicità a determinare il posizionamento di mercato e l’immagine di un’azienda, ma sono i consumatori stessi a contribuire in modo determinante attraverso il racconto della loro esperienza. La qualità del prodotto o del servizio acquistato va di pari passo con l’assistenza ricevuta dal servizio clienti, innescando un maccanismo di passaparola – attraverso le recensioni positive e negative – che determina in modo indelebile la reputazione di un’azienda. Oggi vale più che mai il concetto che non avrai una seconda occasione per fare una prima buona impressione. E le prime buone impressioni arrivano dalle recensioni.
Più scelta, più informazioni, più recensioni.
A differenza del passato, oggi abbiamo una grandissima possibilità di scelta per ogni prodotto o servizio che vogliamo acquistare, siamo bombardati dalle informazioni e abbiamo trovato un nuovo strumento per orientarci: il giudizio degli altri utenti. Chi comprerebbe un prodotto o sceglierebbe un servizio che riporta recensioni negative?
Ma le recensioni non sono utili soltanto per quello che riguarda la valutazione di qualità: la maggior parte degli utenti del web consulta le recensioni anche per cogliere nuove informazioni e dettagli utili oltre a quelli riportati nelle descrizioni ufficiali di opuscoli e siti web.
Le recensioni, infine, sono utili anche alle aziende stesse, perché rappresentano sondaggi di soddisfazione dei clienti a costo zero, per migliorare i propri prodotti o servizi. E al tempo stesso, per capire i punti di forza e di debolezza anche dei competitor.
Come gestire le recensioni?
Come abbiamo visto, le recensioni sono utili per gli utenti e per le aziende, ma lato azienda occorre saperle gestire al meglio: rispondere (bene) alle recensioni favorisce il processo di fidelizzazione dei clienti, implementa il numero e la qualità delle recensioni che gli utenti lasciano, consentono di migliorare e di dimostrare ai clienti (affezionati e potenziali) che ci impegniamo e abbiamo a cuore la loro soddisfazione. Le recensioni negative possono fornire credibilità a un’azienda, e offrono la possibilità di raccontare non soltanto cosa facciamo, ma come lo facciamo e chi siamo – che è la cosa più importante, perché il consumatore sceglie prima chi sei, rispetto a cosa fai.
Come gestire le recensioni e come rispondere a quelle negative? Ne parliamo qui in questo articolo che spiega come trasformare le recensioni negative in un vantaggio competitivo.
Ricorda: le aziende competono per il prezzo perché non sanno raccontare quello che fanno, oppure perché non valorizzano le loro recensioni.
